Was bedeutet Chargeback?

Was ist die Bedeutung von Chargeback?

Wörtlich heißt Chargeback so viel wie Rückbelastung. Gemeint ist ein Vorgang, bei dem nicht du als Verkäufer das Geld zurückgibst, sondern dein Kunde sich an die Bank wendet, die seine Karte ausgegeben hat. Er widerspricht dort einer Abbuchung, und die Bank holt den Betrag über den Zahlungsweg zurück. Auf Deutsch spricht man meist von Rückbuchung oder Zahlungsrückbuchung.

Für dich als Coach bedeutet das: Eine Zahlung, die du schon als erledigt verbucht hast, verschwindet wieder von deinem Konto. Abgewickelt wird das über den Zahlungsdienstleister, der deine Kartenzahlungen annimmt. Er meldet dir die Rückbuchung und gibt dir in der Regel die Möglichkeit, mit Belegen zu antworten, wenn du die Leistung erbracht hast oder die Abbuchung berechtigt war.

Ein Chargeback ist kein Urteil darüber, wer recht hat. Er ist zunächst nur ein Widerspruch deines Kunden, den die Bank prüft. Bleibt der Betrag am Ende beim Kunden und kannst du ihn nicht anders einfordern, wird daraus ein Zahlungsausfall. Wie du mit offenen Beträgen im Coaching allgemein umgehst, beschreibt der Ratgeber zum Zahlungsausfall im Coaching.

Was unterscheidet einen Chargeback von Erstattung und Rücklastschrift?

Im Alltag werden drei Begriffe gern durcheinandergeworfen. Sie beschreiben aber verschiedene Wege, auf denen Geld zurückfließt, und für dich als Verkäufer fühlen sie sich ganz unterschiedlich an:

Erstattung

Auf Englisch Refund. Du gibst das Geld selbst zurück, weil ihr euch geeinigt habt oder dein Kunde einen Anspruch darauf hat. Du entscheidest, wann und wie viel, und das Verhältnis zum Kunden bleibt in deiner Hand.

Chargeback

Dein Kunde geht über seine Bank gegen eine Kartenzahlung vor. Du erfährst davon oft erst, wenn die Rückbuchung schon läuft, und kannst nur noch mit Belegen reagieren.

Rücklastschrift

Das Gegenstück bei der SEPA-Lastschrift. Hier widerspricht der Kunde einer Lastschrift oder sie platzt mangels Deckung. Der Weg ist ein anderer, die Wirkung ähnlich: Der Betrag geht zurück.

Warum kommt es im Coaching-Verkauf zu einem Chargeback?

Hinter den meisten Rückbuchungen steckt kein Betrug, sondern ein Missverständnis oder Frust, der nie bei dir angekommen ist. Wer die typischen Gründe kennt, kann viele davon schon vor dem Kauf ausräumen. Diese Fälle tauchen im Verkauf von Coachingprogrammen immer wieder auf:

Nicht erkannte Abbuchung

Dein Kunde sieht auf seiner Abrechnung einen Namen, den er nicht zuordnen kann, etwa den Namen deiner Firma statt deines Programms. Er hält die Abbuchung für fremd und widerspricht.

Unzufriedenheit

Dein Kunde ist mit dem Programm unzufrieden und sucht den schnellsten Weg zu seinem Geld. Statt mit dir zu sprechen, wendet er sich direkt an seine Bank.

Missverständnis zum Leistungsumfang

Dein Kunde hat etwas anderes erwartet, als du verkauft hast, zum Beispiel mehr persönliche Termine oder eine andere Dauer. Aus seiner Sicht hat er nicht bekommen, wofür er bezahlt hat.

Keine Antwort erhalten

Dein Kunde hat dich mit einer Frage oder Beschwerde nicht erreicht. Wer sich ignoriert fühlt, greift eher zur Rückbuchung als zum nächsten Anruf.

Wie beugst du als Coach einem Chargeback vor?

Ganz verhindern lässt sich eine Rückbuchung nicht, denn den Widerspruch bei der Bank kann jeder Karteninhaber einlegen. Du kannst aber dafür sorgen, dass es selten dazu kommt und dass du gut vorbereitet bist, wenn es doch passiert. Vier Punkte machen den größten Unterschied:

Klare Leistungsbeschreibung

Beschreibe vor dem Kauf schriftlich, was dein Programm umfasst: Inhalte, Dauer, Art und Zahl der Termine, was nicht dazugehört. Je weniger Raum für eigene Erwartungen bleibt, desto seltener fühlt sich jemand getäuscht.

Erkennbarer Name auf der Abrechnung

Sorge dafür, dass auf der Kartenabrechnung deines Kunden ein Name steht, den er mit dir oder deinem Programm verbindet. Sag ihm im Gespräch oder in der Bestätigung, unter welchem Namen die Abbuchung erscheint.

Belege und Kommunikation aufbewahren

Bewahre Vertrag, Bestätigung, Zugangsdaten zu Kursbereichen, Teilnahme an Terminen und den Schriftverkehr geordnet auf. Kommt eine Rückbuchung, brauchst du genau diese Unterlagen, um zu zeigen, was vereinbart und geliefert wurde.

Erreichbar sein

Gib deinem Kunden einen klaren Weg, dich bei Fragen oder Ärger zu erreichen, und antworte zügig. Ein Gespräch über Unzufriedenheit ist fast immer besser als eine Rückbuchung, über die du nur noch schreiben kannst.

Häufige Fragen